南山银行新入职员工的实习流程是大堂—柜台—信贷，待到半年后全部实习结束，再根据员工自身表现和已有岗位情况分配正式岗位。孔燕然在一家离总行不算太远的支行做实*堂经理，因为有了杨玢的嘱咐，支行里除了齐行长知道孔燕然身份以外其他人都只是把她当一个普通新员工一样，什么打扫卫生、跑腿拿东西的活都是理所当然的指派给了她，这是所有实习生的必经过程，孔燕然并不抵触，相反她觉得这样可以真正地体会和感受一些东西。一个星期下来，起初的新鲜感已经没有了，在大厅里时刻保持标准站姿以及不停地被客户和老员工呼来喝去，孔燕然渐渐开始疲累，好在今天是周五，明天可以睡一个懒觉。这样想着也就继续强打起了精神。
到了下午两点半的时候，营业厅的客流量达到了高峰期，偏偏又赶上一个柜员请假，业务办理度明显下降，原本就焦躁的人群纷纷抱怨起来，孔燕然和大堂经理不得不一遍遍地安抚人群。因为不断有人抽了号排队又因为等不及而放弃，就出现了很多空号，难免会碰见耍小聪明的人谎称空号是自己的，企图提前插队，每到这个时候孔燕然和大堂经理都会礼貌地把他们劝下以维持大厅正常的秩序。
这个时候进来一个光头的中年男人，满脸横肉加上胳膊上满满的刺青颇有几分痞气，大堂经理阅人无数一看不是个好惹的主，就示意孔燕然前去接待，孔燕然询问了一下他需要办理的业务种类，并帮他取好号安排他坐在等候区。孰料这个时候正好3号柜接连出现了两个空号，光头男径直走向3号柜，对柜员道：“到我了到我了”，柜员请他出示号码纸后礼貌地告诉他需要继续排队，光头男并不离开：“赶紧先给我办了，我的业务快”，孔燕然不等柜员求助就慌忙过去劝解：“先生，请您按照顺序办理业务”，光头男早已不耐烦起来大声喝道：“我就转个账很快，耽误我大事你负责呀”，孔燕然被他吼出一腔无名火，还是强压了下去，耐心劝解道：“您看，这边坐着的都是比你先来的，大家都很着急，但是也不能乱了顺序是不是？”，光头男瞪着孔燕然道：“少给我说教，你个黄毛丫头算什么东西，赶紧给我办业务”，孔燕然毕竟年轻不知道该如何处理胡搅蛮缠的客户，向大堂经理投去求助的眼光，大堂经理竟然当作没有看见一样转身整理填单台资料，孔燕然知道是被大堂经理推上了刀尖，只能继续柔声劝解，谁知光头男反而越来越强硬，柜员示意孔燕然妥协先给他办了打走，但是在美国自由民主惯了的孔燕然偏不愿意纵容这样无理取闹的人，终于压不住火厉声道：“排队最能体现一个人修养，希望先生能够尊重自己也尊重别人。我今天的责任就是给大家营造平等的环境，今天如果您还想在这里办业务就必须按照顺序来”，光头腾地站了起来指着孔燕然鼻子道：“你说什么？你说我没修养？”，正是剑拔弩张的时候，一个高个子年轻人扶着一名白苍苍的佝偻老太太走了过来：“是不是到155号了，我奶奶是155号”，孔燕然看了一眼却是秦天，惊讶之际正要说话秦天冲她使了一个眼色阻止了她，趁着光头男站起来的空档，扶着老太太坐下了，老太太道：“为什么到我号你们不叫了，我这把老腰都坐了一下午了”，柜员慌忙继续按下叫号机，果然是老太太的号码，光头男顾不上孔燕然赶紧挤到柜台前道：“哎，哎，先给我办，你怎么回事”，老太太年纪虽大但是耳力不差，拿起拐杖指着光头男气呼呼道：“你要是不瞎吵吵我早就办完了，你现在还想插队欺负我老太太，来吧，你一脚我踢下这张椅子我就让给你”，光头男再横终究不敢把一个全身骨头都要散架的老太太怎样。只能继续把怒火转移到孔燕然身上，瞥了一眼孔燕然胸前的工号牌凶神恶煞道：“我记住你了，臭丫头，你给我等着”，说完拿起电话开始打电话，孔燕然吓了一跳这架势莫不是要叫人，她倒是不怕光头男把自己怎样，孔家在济南若是连这样一个小混混都压不住岂不是枉做了二十多年家族企业。孔燕然只是担心因为自己影响了今天的正常营业，难免会引起风波把自己推到风口浪尖上引起别人注意。
孰料光头男打通的是投诉电话，孔燕然差点没憋住笑，再看秦天已经偷偷笑了出来。孔燕然趁着光头男正义正言辞地向客服控诉自己，走到秦天跟前道谢：“谢谢你和你奶奶”，秦天得意的笑了一下附在孔燕然耳边低声道：“那不是我奶奶，我不过是把刚才等不及走掉的一个人扔下的号码纸给她换了一下”，孔燕然恍然大悟斜睨着他：“你这家伙，这么大年龄的老奶奶你也利用”，秦天佯装生气道：“我这是一石两鸟，老奶奶不用等了，你也不用为难了，你不夸我聪明机智就算了还来质问我”，孔燕然也笑了：“好，好，你真是聪明过人，谢谢你喽”，秦天道：“什么谢礼呀，吃大餐呀就算了，以身相许还勉勉强强”，孔燕然没好气瞪了他一眼：“大餐肯定请你，差不多你办完业务我也下班了，请你吃烧烤吧”。
没多久投诉转到了支行行长齐言斐那边，他下楼来到了大厅，这样的情况对于他来说司空见惯，处理起来得心应手。他非常和气地向光头男介绍了一下自己，示意孔燕然上楼休息回避一下，然后把光头男引导到了人相对少的贵宾区又吩咐大堂经理倒了水。秦天一看这齐行长人比自己大不了几岁，但是行事老练，从容镇定，气场不凡，于是跟到了贵宾区沙上佯装看报纸，想要学习一番一会儿好说教说教孔燕然。齐言斐先对光头男表示歉意，对于光头男的生气和建议表示充分理解和接受，又表示一定会对孔燕然有所惩罚。其实齐言斐自我介绍的时候，光头男气已经消了大半，又见这齐行长不卑不亢知道他不是一个自己能唬得住的人，并没有打算再闹下去，只是强调了孔燕然态度强硬必须严惩，要当面道歉才肯走人。如果是普通的实习生，齐言斐也就会把她叫过来让她道个歉，当着客户面批评一下尽快完结，事后再适当安抚一下员工情绪，但是即便孔燕然这件事确实处理的确实不够圆滑，齐言斐还是不敢像平时一样把她当炮灰使。他沉思了一下，对于内部孔燕然身份必须保密，但是对于外部来说这个身份是可以利用的，低声对光头男道：“惩罚是一定，请您相信我。但是刚才的员工还真不在我的权力范围内，你想想一个刚上班几天的姑娘敢这样在大厅里叫板，会没有背景？”，光头男怔了一下但是并不愿意服输：“能有什么背景，真有背景还干什么实习生，直接干行长多好”，齐行长只得附到光头男耳边悄悄说了一句，因为声音太小，秦天听不清楚，只见光头男吃了一惊的样子，连连摆手示意马上撤销投诉。俩人相视一笑把秦天笑得莫名其妙，直到齐言斐把光头男送了出去，秦天依然愣愣的，什么背景一下镇住了这难缠的主？孔燕然既然亲生父母和养父母都双亡，背景是谁？亲戚？可是她那天分明一件西装赶上自己一年收入，这样慷慨的背景这样年轻的姑娘只怕是……男人。想起光头男刚才一副“我懂”的诡异笑容，秦天似乎更坚定了自己的猜测—原是别人包养的“小三”，他深感惋惜，又有一点儿莫名的酸意，只觉得无趣，趁着孔燕然还没下楼自己逃也似得跑了。
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